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固网家宽的质量提升到底可以怎么搞

作者:杜建民    来源:C114通信网   发布时间:2018-11-21 11:33:04

   【流媒体网】摘要:虽然固网家宽市场的老大发生了变动,但是维持老大的地位并非易事。特别是对家宽后来者的中国移动来说,不但面对维持老大地位的压力,而且还要面临家宽用户价值提升的难题。


 

  固网家宽市场三分天下,中国移动已经独占鳌头。曾经的固网家宽双雄中国联通和中国电信都开始回过身来与中国移动近身肉搏。为此,中国电信还单独成立了智慧家庭分公司。一直以来,运营商更关注售前营销,特别是移固捆绑下的免费赠送,已经让家宽烂了大街。都说家宽提质才是出路,那么到底该怎么提高家宽品质呢?

  

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  一、重视线上渠道建设,便利用户办理业务

  懒人经济已经让足不出户成为产业。运营商也应该适应社会人不断加快的生活节奏,满足“懒人”通信业务需求。虽然移固捆绑已经成为最有效的增量用户获取手段,但是用户的宽带业务办理并没有得多少简化。固网家宽作为运营商的长流程业务,涉及的内部环节比较多,但是从用户侧的感知来说,便利才是最重要的。因此,从动态更新有无宽带资源开始,运营商首先应该建立起线上便利查询入口,细致到街道小区和楼宇号;其次打造线上到线下的联动响应机制,通过短信+电话的形式让查询宽带资源的用户快速了解资费和接通周期;再次建立对接用户的线上沟通机制,让“当日装当日修慢必赔”成为深入人心的标签和名片。

  线上渠道既包括运营商的营业厅APP,又包括微信公众号、服务号和小程序。如果说用户不愿使用线上渠道办理业务,除了因为年龄等主要因素外,线上渠道的可用性绝对是最重要的影响用户线上感知的原因所在。因此,线上渠道建设,除了线上硬件外,更重要的是线上软件。解决用户实时需要,用户为何还要跑去营业厅排队浪费时间呢?所以,把用户迁移到线上营业厅,那么运营商就要同步将各实体厅店的营业员培养成服务线上用户的在线客服。当然除了人工在线客服外,各种AI客服更是不可或缺的。

  二、打造快速响应机制,解决用户痛点

  从业务办理成功,到用户端业务开通上网;从用户完成报修,到恢复上网功能,这些时间点都要符合“当日装当日修慢必赔”的基本要求。这就需要运营商建立扁平化的快速响应机制。比如,装维人员的驻点网格化,线上线下联动智能化,低颗粒度的用户管理等等。通过压缩家宽长流程业务的内部流转时长,提高对用户侧的响应速度。当然了运营商除了派遣人员提供到家服务外,还要培养用户的自助能力。比如,上门装维时要将提前录制的相关网络设置步骤、常见问题解决方案短视频留给用户,提高用户自助解决问题能力。另外,还可以把包片装维人员的微信号留给用户,方便装修人员通过微信视频指导用户自助解决问题。这些售后阶段省时省力的小举措,绝对可以缩短用户的等待时间。因此非常值得运营商做进一步的探讨和研究,并进一步推广。

  现在用户在家上网几乎全靠WiFi,即便是不限量套餐用户,家中WiFi上网需求也非常大。因此运营商要解决好WiFi上网的稳定性和高速度。然而除此之外,对大部分用户来说,自行完成家庭组网、搭建高质量的家庭无线 网络还属于“高难度动作”。因此,装维人家上门服务时,一定要帮助用户设置好WiFi。将用户侧经常出现的路由器选型错误、质量问题,室内摆放位置不合理等影响用户WiFi上网的问题解决好。如果能够在用户业务办理阶段就辅导用户根据带宽、室内面积、使用习惯等因素,选择优质路由器型号,并提供无线接入方案建议,对用户来说将会更贴心。

  三、关注细节影响,提升用户侧网速

  带宽提升了,网速却没有随之提升。这是很多用户的真实感受。这是因为可能出现了以下几个问题。首先在软件方面,质量不断提升的内容确实消耗了部分网络速度。与软件时代的安迪比尔定律一样,互联网网速的发展与提供的服务内容也遵循着相互促进的规律,互联网网速的发展促使信息载体向图片、视频发展,图片、视频内容的流行又反过来要求网速进一步提升。最早期上网的下载速度只有几kb/s,用户只能通过浏览文字和低像素图片,之后随着网速提升到MB/s,用户除了流量文字和高像素图片外,还可以观看高画质的视频。其次在硬件方面,用户家中的硬件设备是否支持高带宽。比如,光猫是否支持百兆以上带宽、是否更换为千兆网线、是否使用千兆路由器等等。经过专业人员的测试,用户侧硬件对网络的制约影响是非常明显的。

  运营商装维人员一定要把上述影响用户侧网络速度的因素告知用户,让用户清楚影响网速的原因。除此之外,运营商也要不遗余力地建设骨干传输网,并扩大国际出口带宽。特别是拥有最大规模宽带用户的中国移动必须要解决好网络侧基础建设,不但要下大力气建设骨干传输网和国际出口带宽,还要发挥已经建好的保定、廊坊等数据中心作用,尽可能多得搬迁BATJN等提供内容的互联网大佬的服务器。

  四、重视品牌培育,打造高端业务产品

  一分钱一分货,这是大家普遍认同的市场规则。通信行业自然也不会例外。以中国移动为例,从2G时代开始,其就注重根据用户消费进行业务分成,最终成功打造了针对商务人群的全球通,针对年轻群体的动感地带,以及针对普通百姓的神州行等三个几乎妇孺皆知的业务品牌。现在各宽带运营企业都在宣传“光宽带”,除了标出百兆、千兆的名义网速外,再无其他标签。对广大用户来说,中国移动宽带、中国联通宽带、中国电信宽带以外,还有长城宽带、歌华宽带等等,无一例外都是通过网速进行标注。具体哪家宽带才是值得办理的“一分钱一分货”宽带,用户只能通过不断尝试后才能得知。实际上,这就是品牌区分度不够细致。

  从农村到乡镇,再到城市,大家对宽带品质需求是不一样的,即便是统一区域,因为需求不同,用户对宽带的品质要求也是不一样的。除了低价因素外,性价比才是更多实惠家庭的需求的,而对商务人士、电商商家来说,网络速度或许才是其更关注的。从这些维度看,运营商完全有必要对宽带进行品牌细分。

  

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  虽然固网家宽市场的老大发生了变动,但是维持老大的地位并非易事。特别是对家宽后来者的中国移动来说,不但面对维持老大地位的压力,而且还要面临家宽用户价值提升的难题。当作为老二老三的中国联通和中国电信也进行降价营销之后,用户的选择将会越多,中国移动的选择就越少。当价格优势不再明显时,家宽品质就越发重要。因此,无论哪家运营商,都不能放松提升宽带品质的努力。

责任编辑:侯亚丽
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