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老客户新思维:电信运营商如何去维系存量市场

作者: 马继华    来源:北国骑士   发布时间:2018-01-09 14:14:43

  【流媒体网】摘要:三家电信运营商陆续都表态,最新的最优惠的套餐也提供给老用户办理使用,这样极大的方便了客户。另外,更有运营商直接给老用户更大的优惠,让老用户享受比新用户更大的好处。


 

  老客户是宝贝,这个适合于所有商业企业,一个回头客比三个新增还要珍贵,而且,这些忠诚的老客户往往是NPS中的推荐者,会给企业带来源源不断的新客户。

  电信运营商是持续运营的企业,老客户的保有始终是工作的重中之重。特别是在当下通信用户数已经接近天花板、新增客户难而又难的情况下,谁能维系老客户,谁能让老客户保持主动的忠诚,显然是电信运营商的竞争力所在。

  老客户应该怎么保有呢?首先自然是体现出老用户的价值,这个是电信运营商多年以来最主要的方式。比如,某地中国移动就在年底推出了购机优惠活动,按照入网年限长短来进行赠送,1-3年购机优惠300元再送300元话费,3-10年购机优惠600元再送500话费,10年以上购机优惠800元再送500话费。如此,越老的客户就越有高的优惠额度,价值感体现的淋漓尽致。

  当然,这些优惠还都是细枝末节,要想留住老客户,最好的办法是提供最好的服务,让客户根本就不想走。

  电信运营商的核心依然是网络,只有把网络建好、把网络维护好,上网快、看视频不卡,这些都是基础能力。如果这些一旦做得不够好,用户离开就是分分钟的事情。比如,在4G开始以后,中国联通的网络优势一夜化为乌有,随后就开始了两年的用户流失。到2016年年底,移动用户仅剩2.64亿,较一年前大降2283万,比2015年用户流失的1125万更严重,这就是典型的行业特点。

  客户保有这个事情,除了网络好,还需要针对用户的期望进行必要的调整业务或者资费,满足人们不断变化的通信需求。在这方面,几家电信运营商几乎都是慢半拍。所以,老用户和新套餐的问题一度在2017年成为社会热点。

  由于电信运营商虽然口口声声重视老用户,但实际往往只是用各种手段不让老用户离开,因为考核的需要,往往更重要新用户的增长。所以,很多更优惠的套餐只会提供给新入网的用户,老用户很难转过来,这也就造成了社会上对运营商“喜新厌旧”的不满。最终,在一系列社会舆论压力面前,终于有所松动。

  三家电信运营商陆续都表态,最新的最优惠的套餐也提供给老用户办理使用,这样极大的方便了客户。另外,更有运营商直接给老用户更大的优惠,让老用户享受比新用户更大的好处。以广东移动为例,老用户只需承诺在网,便可无偿在原套餐基础上每个月再赠送2G流量,这是天上掉馅饼,也让老用户感觉到了企业对其的尊重。

  俗话说,心诚则灵。如果电信运营商与客户之间拥有很好的同理性或者友谊,那么客户怎么可能会轻易的转网离去?所以,日常工作中的一点一滴都可能对老客户的心理造成影响,只要把工作做到位,老用户自然会留住。

  以上这些谁都知道,但要真想做到位,确实太难了。一个是服务压力很大,移动电话或者宽带现在基本上就是社会基础设施,人人用得上,人人都在用,客户需求千差万别,有人说好的就一定有人说坏,所以,即便再好的服务也一定会得罪人,有老用户要离开是必然。二是,因为业务发展的需要,运营商之间在互相殊死搏斗,这种竞争是残酷的,策反与保有都在做,有人离开有人进来也很正常。

  在对待老用户的时候,运营商往往采取捆绑套餐的方法,这种方式简单粗暴但是有效。然后,就会针对老用户进行价值引导和贡献提升。通过不断引导用户升级(如2/3G升级成4G)、叠加产品(如套外流量包)、叠加业务(如叠加宽带、IPTV)等来谋求用户贡献更多收入。当然也会适当给予优惠,但是需要用户承诺在网时长及最低消费,确保用户更好的稳定性。

  用户保有是永恒的话题,特别是在互联网公司大举进入通信业务领域的新时代,电信运营商需要结合现在的业务特点和互联网思维,用粘性而非捆绑来留住用户,用套路而非强制来吸引客户,通过更多更好的业务创新、资费创新、渠道创新和服务创新来让老客户感受到尊重和价值。

责任编辑:侯亚丽
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