【流媒体网】摘要：三网融合是把权利给了老百姓，不在于你广电怎么样，电信怎么样，你表现好一点，老百姓就会选你，你表现不好，你把老百姓得罪了，老百姓凭什么选你呢？电信也是一样，电信做的挺好，对老百姓客客气气，什么都优惠，老百姓为什么还要选广电呢？所以，服务是关键。

     三网融合是把权利给了老百姓，不在于你广电怎么样，电信怎么样，你表现好一点，老百姓就会选你，你表现不好，你把老百姓得罪了，老百姓凭什么选你呢？电信也是一样，电信做的挺好，对老百姓客客气气，什么都优惠，老百姓为什么还要选广电呢？所以，服务是关键。

    什么是广电的生死之地，就是视频服务。什么是广电的存亡之道，就是留住用户。道、天、地、将、法是什么，广电之道就是给用户带来利益，而不是巧取豪夺。广电之所以能活到今天，是因为一直为地方政府服务。现在要想在三网融合背景下存货下来，就必须让当地的党和政府满意。

    兵法上说攻其不备，出其不意。什么是攻其不备？首先是对用户攻其不备，服务攻其不备，当你得到用户表扬的时候，一定是做出了额外的出乎用户意料的服务。今天三网融合给大家带来什么？对于广电来讲，三网融合的核心是让广电从媒介走向了媒体。媒体不是电视台一家的事情，电视台以前主要做的是内容。什么叫内容，内容最大的是在社会组织，找到组织就找到了内容。

 
 
    服务是什么？准确来讲就是伺候人，就是赔不是，广电是靠伺候人收取回报的行当。广电第一个服务特点就是为穷人服务。第二个特点是广电讲服务，就是党性。什么叫党性？为人民服务就是党性，这不是一句虚话。现代企业的基本标志就是服务，前两天宝钢的老总到北京向我请教客服中心问题，不难看出现代制造业都在强调以服务为核心。企业演变过程中往往服务更重要，三网融合时代不在乎你广电是否可以宽带上网，不在乎是否能用IP电话，在乎的是服务。

    企业真正的竞争力是基于服务的，是不是一个服务型组织或者说企业很关键。什么是服务型组织？服务型组织是一线服务用户，二线服务一线，企业服务社会。广电最大的竞争优势是国家党政喉舌，因此很多人说这个是垄断的，我个人认为有这种思想不对。

    什么是服务的企业？一个是标准，一个是规范，标准是可以定量化的，规范是不能定量但是可以定性。良好的服务就是四个合适：合适的程序，合适的服务，合适的生产手段，合适的产品，通过这四个合适来满足用户需求。今天在服务里面最需要注意的是几个度的问题，一个是满意度，一个是忠诚度，一个是牢固度。
 

 
    广电有很多做的不好的地方，第一个是排序，特别是高清时代排序，数字广播应该怎么排序这个值得大家好好想想。第二个是默认值不会，就拿摇控器来讲，很多南方地区做的好一点，因为南方比较注重精细。第三个是锚定法则抽签学问。

    什么叫做服务的设计，核心是特性的反设计。反向设计里什么最重要？有八个基本点，第一个基本点就是报到。第二个是开会。第三个是场地规划，接线头哪哪都是的。第四个是标准化的操作，有时候技术人员训练不到位。第五个做报告。第六个是培训，包括考试。第七个是告别。第八个是回访。

    最后说一点，广电一定要有文化，特别是有线网络具体工作中经常文化缺失，这个在未来需要引起广电同仁重视。

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