【流媒体网】摘要：天津联通大港分公司围绕宽带测速主题展开主动服务客户的专项活动，结合工信部互联网接入服务规范相关要求，借助宽辅和防私接等系统的技术手段，采取回访和入户等方式，逐个解决用户宽带速率不达标的问题。

    天津联通大港分公司围绕宽带测速主题展开主动服务客户的专项活动，结合工信部互联网接入服务规范相关要求，借助宽辅和防私接等系统的技术手段，采取回访和入户等方式，逐个解决用户宽带速率不达标的问题。

　　据了解，宽带测速是工信部发布的互联网接入服务规范中重要通信质量指标之一，该规范已从2013年9月份开始实施，联通集团也将此项指标纳入今年的重点指标进行逐级考核。为了向客户提供更加规范的宽带服务，天津联通大港分公司展开主动服务用户、保障宽带测速的专题活动；组织客响人员全面学习互联网接入服务规范，对其中客户服务应答时限和有线接入速率等关键指标有了更加深刻地认识；并在此基础上，适时调整了客响班组的职能，设立宽带专家坐席，专门处理和解决用户的宽带服务问题；同时针对宽带测速不达标的用户安排人员进行筛选过滤，通过电话回访和上门服务的方式逐一排查和解决，提升整体宽带通信服务质量。

　　在活动期间，维护人员灵活应用宽辅系统和防私接系统，对用户测速结果依照接入方式、宽带产品、有无私接拖挂和有无背景流量等情况进行甄别分类，然后有目的地安排客响人员进行回访或者入户。活动初始，客响人员在回访用户或者入户服务时遇到了较大的阻力，主要是用户长期以来都习惯了申告障碍后运营商被动处理的模式，而对运营商主动上门服务的行为不容易接受。大港联通及时转变思路，依靠宽带接入服务规范和OTT等新的宽带业务产品向用户解释说明宽带速率的重要性，得到了用户的普遍理解和认可。从8月中旬活动开展以来，大港分公司已成功通过电话回访处理测速问题383起，入户解决100余起，解决了4个宽带产品测速不合格的短板问题，全面提升了平均测速水平。用户宽带速率的提升和保障，既使得天津联通宽带达到国家宽带战略的服务规范要求，也促进了联通客响人员形成主动服务的意识，在宽带业务上全面提升了客户感知。

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