【流媒体网】摘要： 面对市场竞争的日益加剧和传统业务的进一步萎缩，欧洲各大运营商纷纷加强了研发力度，强调了创新在业务发展中的作用，比如IPTV、移动电视、无线互联网和ICT服务等。

　　加强研发力度，促进新业务发展

　　面对市场竞争的日益加剧和传统业务的进一步萎缩，欧洲各大运营商纷纷加强了研发力度，强调了创新在业务发展中的作用。

　　德国电信于2006年中期启动了“Telekom2010”计划，在创新方面强调聚焦于一些关键领域，比如IPTV、移动电视、无线互联网和ICT服务等。

　　2006年为配合法国电信集团的“市场驱动”战略，法国电信研发部逐渐将重点转移到应用型的创新和研究，以便及时对市场机会做出快速反应，形成具体应用，为用户提供“电信服务新体验”。

　　加快机构重组，裁员降低人力成本

　　2006年，无论是德国电信还是西班牙电信都进行了重大的组织机构调整，旨在提高执行效率，降低运营成本。

　　2006年，德国电信进行了管理机构变革，根据变革计划，首席执行官里克将获全面管理营销的权力，全面掌控公司的品牌、宣传预算、媒体计划和媒体协作等工作。与此同时，T-Systems现任CEO将负责区域网络、IT和全球采购等项目，而T-Mobile的CEO将负责德国的业务销售，包括管理德国的业务零售店等。

　　2006年7月西班牙电信进行了一项重大的重组战略。在买断移动子公司的股权后，西班牙电信将固定业务和移动业务整合到一起，根据地域条件将公司的业务重组到西班牙业务部门、欧洲业务部门和拉丁美洲业务部门三大业务部门中。重组的目的是为了更大程度地获得规模效益，并牢牢把握固定/移动融合的机会，以此实现更大的增长。

　　2006年3月，法国电信裁减约17000名员工。这次裁员主要集中在法国，法国电信在法国的大多数员工仍然享受着公务员待遇。法国电信预计，未来3年内将有22000名法国员工以提前退休等方式离职。法国电信还将在法国招聘6000名新员工，主要是具有通过电话线传输电视节目等新服务所需技能的人才。法国电信表示，其全球员工数量将净减少17000名。另外，10000名员工将由幕后走向前台，成为客户服务人员。

加强客户管理，注重服务质量提升

　　随着固定电话用户流失的加剧，欧洲各运营商纷纷提出了服务质量提升计划，旨在提高用户满意度，减少用户流失和提高用户忠诚度。

　　德国电信于2006年11月，创建了一个名为T-Serve的新部门，并且计划在2007年安排35000名员工在新成立的服务部工作，同时位于波恩的公司表示将为呼叫中心以及客户服务外包雇佣大约4000名额外员工。公司还表示10000个呼叫中心的工作职位目前是T-Com固定线路单位的一部分，公司计划将其脱离出来形成独立的单位。

　　英国电信充分认识到客户是企业利润的最终来源，将持续提升客户满意度作为重点举措之一。为提高服务质量，提升客户满意度，英国电信采取了一系列措施，如聘请专业公司分析客户意见；建立统一的CRM系统，掌握准确实时的客户信息；提供端到端客户跟踪系统，在线处理客户询问和维护；针对不同用户建立不同的销售部门，采用不同策略，做到抓大不放小；推出免费的语音信息业务，当用户繁忙不方便接电话时候，为用户自动保留电话信息等。

　　拓展海外市场，推进全球化战略

　　随着国内市场的日渐饱和，欧洲各大运营商纷纷提出了全球化策略：英国电信成立了全球服务部，西班牙电信加快了国外运营商的并购计划，德国电信也加强了对海外市场的开发力度。

　　2006年英国电信加强了网络IT服务的推广力度，于11月启动了“商业IT经理”服务。这是一项专门为员工数量在10～99人之间的小企业设计的IT管理及支持服务，打包提供计算、安装、连接及IT支持功能，客户还可以自行选择不同的功能，众多服务功能通过一张账单结算。2006年12月，BT宣布成立21世纪全球企业部(21CGV)，为全球的运营商提供NGN咨询服务。2007年2月，英国电信公司宣布收购一家名为INS的美国IT咨询和软件解决方案提供商。

　　2006年1月，西班牙电信公司宣布将在未来5年内投资100亿欧元加强全球宽带运营。西班牙电信表示，这笔数额不小的投资将用于发展固定线路高速互联网接入以及第三代移动通信服务。

　　2006年沃达丰在非洲和亚洲展开了一系列的收购活动。2006年7月，移动通信巨头沃达丰集团对外确认，该公司可能增持印度电信运营商巴帝(Bharti)电信公司的股票，目前沃达丰持有后者10%的股份。2007年2月，沃达丰花费33.4亿埃镑(约合4.5亿英镑)获得了一张在埃及开展3G业务的牌照，另外每年还需向埃及政府支付3G收入的2.4%。2007年1月，沃达丰公司首席执行官阿伦•萨林表示，公司向印度第四大移动通信运营商发出确定的收购报价，拟收购这家运营商。

　加强高速宽带网络建设，为新业务的开展奠定基础

　　2006年，欧洲各大运营商宽带网络的建设可以说是轰轰烈烈。英国电信持续推进21CN的建设步伐，法国电信扩大Wi-Fi网络覆盖范围，沃达丰则加强了HSDPA网络的建设力度。

　　2006年9月，英国电信制定了21CN的升级计划，第一批升级计划分为三个阶段：从今年11月到2007年3月为第一阶段，这一阶段将对卡迪夫及其周边地区约10%用户的语音服务进行升级。此后两个阶段中将分别有10%的用户线路完成升级。

　　2006年7月，巴黎市长表示，到明年年底之前，免费的Wi-Fi互联网连接将覆盖整个巴黎。此外，到2010年，巴黎80%的建筑都将通过光纤接入互联网。

　　大力推进固定和移动融合业务的发展

　　全球电信运营商尤其是固网运营商面临着巨大的竞争压力，FMC发展再次成为大家关注的焦点，欧洲运营加快了FMC的建设步伐。

　　英国电信继2005年推出世界上首个FMC业务BTFu-sion后，于2006年12月份借势推出了面向企业用户的Wi-Fi版BTFu-sion业务，并于2007年初又宣布，向个人用户推出具有Wi-Fi功能的BTFusion的升级业务Fu-sionPlus。英国电信为这项升级业务制订了更具竞争力的资费标准，并计划在今年联系制造商提供更多终端以供消费者选择。

　　法国电信的移动子公司Orange于2006年10月初公布了FMC服务的详细规划。Orange的服务以“U-nik”为品牌，法语意为“独一无二”，其已于2006年10月5日在法国面市，之后分别于在荷兰、英国、西班牙、波兰等市场推出。

　　2006年8月，德国电信推出了二重电话解决方案T-One。T-One可以用于两个版本，这两个版本都能通过移动GSM网络，其中一个版本应通过互联网为家庭和Wi-Fi热区提供通话服务，另外一个则是在家里通过固定网络标准提供连接。

北京邮电大学经济管理学院 李宏涛 张英冕

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